Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения – общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем: 1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации 2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения 3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств. 4. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора) 5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств.» В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения. Типы телефонного разговора: В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора. 1.) Наведение справок 2.) Различные заказы, вызовы 3.) Передача информации 4.) Поздравления 5.) Поддержание контактов В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры: 1.) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми. 2.) Неофициальные (частые) 3.) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту 4.) Дружеские – между близкими людьми Правила разговора по телефону: 1.) Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних 2.) Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00. 3.) Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон. 4.) Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут 5.) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон. 6.) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?» Смысловые части телефонного разговора 1.) Установление контакта (установление личности, проверка слышимости) 2.) Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка) 3.) Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений) 4.) Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание
